详解顶顶通呼叫中心中间件自动外呼转人工配置

在现代企业运营中，呼叫中心作为客户服务的重要一环，其效率与灵活性直接关系到客户满意度。顶顶通呼叫中心中间件作为一款功能强大的工具，能够帮助企业实现高效的呼叫管理与客户服务。本文将详细介绍基于mod_cti和FreeSWITCH的顶顶通呼叫中心中间件自动外呼转人工接听的配置步骤。

一、前期准备

在开始配置之前，请确保您已经安装了顶顶通呼叫中心中间件、FreeSWITCH服务器，并且具备相应的管理权限。同时，您需要了解基本的FreeSWITCH命令和拨号方案配置。

二、配置步骤

1. 创建分机

首先，您需要在顶顶通呼叫中心中间件中创建两个分机：一个用于呼叫线路组，另一个用于坐席线路组。具体步骤如下：

• 打开ccadmin管理界面。
• 点击“分机”菜单。
• 分别创建两个分机，并设置相应的密码。

2. 创建线路

接下来，您需要创建两条线路：一条用于呼叫线路，另一条用于坐席线路。具体步骤如下：

• 在ccadmin中点击“线路”菜单。
• 创建两条线路，并分别配置拨号串。呼叫线路的拨号串为“user/呼叫分机号”，坐席线路的拨号串为“user/坐席分机号”。
• 配置完成后，点击“更新”按钮保存设置。

3. 创建线路组

然后，您需要创建两个线路组：一个用于呼叫线路组，另一个用于坐席线路组。具体步骤如下：

• 在ccadmin中点击“线路组”菜单。
• 创建两个线路组。
• 在坐席线路组中，将优先线路设置为之前创建的坐席线路；在呼叫线路组中，将优先线路设置为之前创建的呼叫线路。
• 配置完成后，点击“更新”按钮保存设置。

4. 配置排队坐席线路组

为了管理坐席的接听顺序，您需要配置排队坐席线路组。具体步骤如下：

• 在ccadmin中点击“排队”菜单。
• 配置坐席线路组，并设置相应的参数。
• 配置完成后，点击“更新”按钮保存设置。

5. 配置队列外呼

最后，您需要配置队列外呼，以便实现自动外呼并转接到人工坐席。具体步骤如下：

• 在ccadmin中点击“队列外呼”菜单。
• 配置坐席线路组和线路组。
• 点击“测试”按钮，输入被叫号码进行测试。
• 如果测试成功，您可以看到呼叫被成功转接到人工坐席，并且显示被叫号码而不是路由条件。

三、高级配置

除了基本的配置步骤外，您还可以根据实际需求进行高级配置，如指定被叫号码、配置话术流程等。以下是一些高级配置的示例：

• 指定被叫号码：在配置拨号方案时，您可以将“${cti_dial_number}”替换为您需要指定的号码。这样，在转接到人工坐席时，将显示指定的号码而不是默认的被叫号码。
• 配置话术流程：如果您希望自动外呼进入机器人流程，您可以上传话术文件（.json格式），并在配置队列外呼时选择相应的话术名称。这样，在自动外呼时，将首先进入机器人流程进行交互。
• 手动转接到坐席：在机器人话术流程中，如果需要手动转接到坐席分机上，您可以使用httpapi接口或FreeSWITCH命令进行转接。具体转接方法请参考相关文档或支持团队提供的指导。

四、实际应用案例

假设您是一家电商公司的客服部门负责人，您希望通过顶顶通呼叫中心中间件实现自动外呼并转接到人工坐席的功能。以下是一个实际应用案例：

• 您首先按照上述步骤配置了分机、线路、线路组、排队坐席线路组和队列外呼。
• 然后，您上传了话术文件，并配置了机器人流程。在机器人流程中，您设置了简单的问答和引导语，以便在自动外呼时与客户进行初步交互。
• 当客户接听电话时，首先会进入机器人流程进行交互。如果客户需要人工服务，机器人会提示客户按“0”键转接到人工坐席。
• 当客户按下“0”键后，呼叫将被转接到排队坐席线路组中的空闲坐席进行接听。
• 坐席人员接听电话后，可以看到客户的来电号码和相关信息，并进行后续的服务和沟通。

五、总结

通过本文的介绍，您已经了解了顶顶通呼叫中心中间件基于mod_cti和FreeSWITCH的自动外呼转人工接听的配置步骤。这些步骤包括创建分机、线路及线路组、配置排队坐席线路组、配置队列外呼等。同时，本文还提供了高级配置示例和实际应用案例，以帮助您更好地理解和应用这些配置步骤。在实际应用中，您可以根据企业的实际需求进行灵活配置和优化，以提高呼叫中心的效率和客户满意度。

此外，在配置过程中，我们推荐您选择千帆大模型开发与服务平台作为辅助工具。该平台提供了丰富的API接口和开发文档，可以帮助您更轻松地实现与FreeSWITCH的集成和配置。通过千帆大模型开发与服务平台，您可以更加高效地管理和优化您的呼叫中心系统，提升客户服务质量和企业运营效率。