顺丰飞桨联袂自研智能外呼机器人优化服务体验

在快递物流行业，服务质量与效率是企业核心竞争力的重要体现。顺丰科技，作为国内领先的快递物流综合服务商，始终致力于通过科技创新提升客户体验。近年来，顺丰科技与飞桨深度合作，自研“智能外呼机器人”，为客户带来了更加优质、高效的服务体验。

一、顺丰科技与飞桨的合作背景

顺丰科技作为顺丰集团的智慧大脑，聚焦于物流大网和供应链底盘的数智化转型与升级。随着业务量的快速增长，顺丰面临着话务量激增、人工客服压力增大等挑战。为了提升服务效率和质量，顺丰科技决定打造自研的“智能外呼机器人”。而飞桨，作为百度深度学习平台，提供了丰富的开源语音模型库PaddleSpeech，为顺丰科技的自研之路提供了有力支持。

二、智能外呼机器人的技术亮点

顺丰科技的NLP团队基于飞桨的PaddleSpeech语音模型库，自研了“智能外呼机器人”的语音合成系统。该系统采用了ASR（Automatic Speech Recognition）自动语音识别技术和TTS（Text-To-Speech）语音合成技术，实现了文本到语音的高效转换。

1. ASR技术：通过自动语音识别技术，智能外呼机器人能够准确识别客户的语音指令，实现无障碍沟通。
2. TTS技术：借助飞桨的PaddleSpeech，顺丰科技进一步训练了FastSpeech 2和HifiGAN两个算法模型，显著提升了合成语音的表现力和音质效果。在实际应用中，智能外呼机器人的语音交互效果自然流畅，满足了机器人智能交互对实时率的要求。

三、智能外呼机器人的应用场景与效果

顺丰自研的“智能外呼机器人”已广泛应用于全国客服热线“95338”的外呼通知、回访、调研等场景。每月有百万话务量通过智能外呼机器人完成，有效缓解了人工座席的压力。

1. 派件前沟通：在派件前，智能外呼机器人会主动给收件人打电话，了解派件需求，如预期派件时间、派送地点等。这些信息会实时同步到快递小哥的手机APP中，帮助他们更高效地完成派件任务。
2. 客户回访与调研：智能外呼机器人还能够进行客户回访和调研，收集客户对服务的反馈意见，为顺丰持续改进服务质量提供依据。

通过智能外呼机器人的应用，顺丰不仅提升了服务效率，还显著提高了客户满意度。内部评测显示，自研系统的客户满意度在持续提升，系统提质增效成果显著。

四、顺丰科技对未来发展的展望

顺丰科技致力于构建数字时代的智慧供应链生态，成为智慧供应链的领导者。未来，顺丰科技将继续依托沉淀多年的科技产品及数据资产，结合各行业特征场景，快速赋能外部客户。通过数智手段嵌入业务价值链条，助力客户供应链转型升级。

同时，顺丰科技也期待与飞桨等合作伙伴进一步深化合作，拓展更多应用场景。借助飞桨深度学习平台，顺丰科技将探索更多AI技术在快递物流行业的应用可能，为客户提供更加个性化、有温度的服务。

五、产品关联：千帆大模型开发与服务平台

在顺丰科技与飞桨的合作中，千帆大模型开发与服务平台作为支撑力量之一，为智能外呼机器人的研发提供了强大的技术支持。该平台提供了丰富的算法模型库和高效的开发工具，帮助顺丰科技快速实现了智能外呼机器人的自研与部署。

通过千帆大模型开发与服务平台，顺丰科技能够更加便捷地开发、测试和优化AI应用，进一步提升服务质量和效率。未来，随着AI技术的不断发展，千帆大模型开发与服务平台将在更多领域发挥重要作用，为顺丰科技的数字化转型和创新发展注入新的活力。

综上所述，顺丰科技与飞桨携手自研“智能外呼机器人”，不仅提升了服务效率和质量，还展现了科技在快递物流行业的创新应用。未来，双方将继续深化合作，探索更多应用场景和技术创新，为客户提供更加优质、高效的服务体验。