想搞定外呼、客服？这些常见FAQ不得不看！

无论是智能客服还是智能外呼，都是企业提升服务效率、优化客户体验的重要工具。但在实际应用过程中，许多用户对技术细节、功能配置和操作规范存在疑问。本文汇总了智能客服与智能外呼的高频问题，涵盖模型原理、功能配置到实操技巧，助您快速掌握核心要点，轻松搞定外呼与客服场景。



智能客服常见问题：

（1）智能客服运用的是什么大模型？

客悦运用的是文心3.5模型，旗舰版可定制支持文心4.0模型。

（2）智能客服的QPS如何定义？

指的是租户级别共享的每秒支持最大请求数。

（3）智能客服的大模型回复内容是否可控？

是可控的，您可以通过多种方式来控制大模型的回复，如添加prompt约束、设置敏感词、指定知识来源或降低temperature等。如果不需要大模型输出通识答案也可以将其进行关闭。

（4）什么是prompt？

prompt可以理解为与大模型的约束条件或输出围栏，是一个人工给到大模型的文字指令。可以通过prompt进行限制模型的思考路径，输出内容等信息。

（5）智能客服如何更好的配置prompt？

prompt可以按照任务+规则+示例的格式编写。可以根据真实的业务需求使用自然语言描述编写prompt，语言通俗易懂，不建议使用缩略语，多形容词组合的词语或句子等。建议描写明确范围，不要给到模型过多开放性的语言和描述。

（6）智能客服平台对话可以集成到微信公众号上吗？

客悦平台支持集成到客户运营的微信公众号上，您可以点击左侧工具栏中的“集成”，选择集成到“第三方平台”也就是微信公众号上。集成之后，用户可以直接在公众号里和机器人对话。您可以给集成的机器人设置人设，名字，角色等，这样不会出现百度的标志。

（7）客悦智能客服和appbuilder有什么区别？

客悦对话产品是面向客服场景的可控智能客服SaaS产品。appbuilder更偏向PaaS层。客悦对话产品可以基于客户的业务场景做深度流程定制，满足客户服务和营销过程中的服务对话需求，而且对于文档知识溯源、复杂的人物对话场景上，都有很大的优势。



智能外呼常见问题：

（1）智能外呼中，什么是通路、线路？

通路：机器人支持同时对外拨出多少电话，1通路=同时拨1通电话，10通路=同时拨10通电话。
线路：运营提供的号码支持同时对外拨出多少电话，1并发=同时拨1通电话，10并发=同时拨10通电话。

（2）测试外呼需要注意哪些事项？

我们提供的测试线路仅供您内部测试使用，禁止外呼真实客户。

（3）在智能外呼中，输入客户名字和电话之后，想使用变量，称呼客户某某经理，需要如何设置？

• 步骤一：在机器人配置界面，“角色设定”中增加${company}${name}字段，如下 你是${company}${name}的外呼坐席，善于通过电话沟通和话术技巧和客户进行沟通，基于任务需要和目标要求，完成电话外呼工作。

• 步骤二：在“开场白”中增加变量字段，如下

喂，您好，请问是${company}${name}吗

设置完成后发布该机器人。

• 步骤三：在任务管理中上传客户list，需要修改模板中的“变量1”为“company”，“变量2”为“name”，上传完成后启动任务即可

（4）机器人说话断断续续是怎么回事？

可以尝试在“高级”设置中，把“打断”功能关掉，再次尝试。

（5）正常情况下，一天能外呼多少个号码？

外呼时段为早8点-晚8点的情况下（中午两小时不外呼），以并发为1，每通电话按1分钟计算，则每日可以外呼：10601=600通电话。

（6）怎么计算我需要多少通路及线路？

假如每日外呼5000通，每天呼8小时，单个通话0.5分钟，预计需要6通路机器人，并需要2个手机号或1个固话，具体的参数详情也可以与您的商务经理沟通确认。

（7）智能外呼可以接口对接吗？如何对接？

智能外呼有成熟的公有云接口，点此查看接口文档，接口链接：https://cloud.baidu.com/doc/CCC/s/vkt2w9ru1

（8）如果我没有自己的外呼号码，如何申请？

客悦ONE有成熟的号线申请流程，请联系您的商务经理进行申请对接。

（9）测试外呼的时候为什么会有电话打不通的情况，而且我并没有接到电话？

在您的机器人发布成功后，需确认被叫号码是否开启骚扰拦截功能，如有请关闭该功能

（10）我可以增加外呼短信吗？

可以，需要先下单【简单消息服务SMS】产品，购买地址：https://cloud.baidu.com/product/sms.html。您也可以联系您的商务经理进行短信业务对接。