东方航空携手百度智能云数字员工，打造全流程智能服务新标杆

一、携手八年，共建航空智能服务新样板

作为中国领先的航空运输企业，东方航空始终在数字化服务创新上走在行业前列。早在2017年，东航便携手百度智能云，率先部署智能IVR、智能在线客服、客服助手和智能知识库四大AI应用，开启了智慧客服体系的建设之路。经过多年探索，双方在智能对话与客户服务领域积累了深厚的合作基础。

进入2025年，随着生成式AI与大模型技术的快速发展，东航再次与百度智能云展开深度协同，全面推进人工智能与航空服务的融合创新。此次合作的核心目标，是通过百度智能云数字员工与智能辅助平台，构建覆盖“前台到后台、售前到售后”的全流程智能服务体系，让AI真正成为旅客出行全程的“智慧伙伴”。

二、传统客服瓶颈显现，服务智能化势在必行

航空行业的客服场景以“复杂、多语种、高实时性”著称。东航每天面对来自全球数以百万计的旅客咨询，服务内容涵盖购票、值机、退改签、航班动态查询等多个环节。传统客服体系在应对这些复杂多样的需求时，不仅人力成本高昂，响应效率也难以保障。尤其是跨语言沟通场景，人工客服在语种覆盖、沟通精准度和实时响应等方面存在天然限制，难以支撑日益增长的国际旅客需求。

基于这一痛点，东航与百度智能云决定通过AI技术重塑客服体系，以数字员工为核心，打造可理解、可响应、可协同的航空智能服务新模式。

三、多语言实时互译，打破全球沟通壁垒

在百度智能云的技术支持下，东航构建了一个集成多语言实时互译能力的企业级智能对话平台。该平台支持中、英、日、韩、俄、法、德七种语言的实时翻译，能够在旅客与客服之间实现无障碍的多语种沟通。无论是在线购票咨询，还是航班延误处理，系统都能即时识别旅客意图并精准反馈，显著提升服务体验。

这一功能的落地，意味着东航正式迈入全球化智能服务的新阶段——不论旅客来自哪个国家、使用何种语言，数字员工都能实现即时理解与顺畅沟通，为国际航线的客户服务提供坚实技术保障。

四、贯穿旅程全链路的智能服务生态

百度智能云数字员工的引入，让东航的AI能力从“单点客服”升级为“全链路智能”。新系统贯穿旅客出行的“前行—行中—行后”全环节，覆盖购票咨询、机票与酒店预订、积分兑换、航班动态查询、值机选座、退改签服务、异常票务处理、延误证明开具等多种场景，真正实现了从服务入口到售后闭环的智能化管理。

通过这一体系，东航实现了旅客需求的自动识别与多场景响应。例如，在高峰时段，数字员工可自动分流咨询，快速解决标准化问题，让人工客服聚焦复杂事务；在延误或改签场景中，系统可智能触发补偿政策和通知流程，大幅提升服务响应速度与客户满意度。

五、“东东”上岗，多智能体协同创造新价值

此次升级的亮点之一，是东航数字员工“东东”的正式上岗。它不仅是智能客服角色，更是东航多智能体协同体系的统一入口。通过整合行程规划、营销推广、地面服务等智能体，“东东”能够在不同业务线之间实现信息联动与任务协同。

旅客可通过“东东”获取从航班预订、座位选择到登机口引导的全流程信息，系统还可在行程中根据旅客画像推送个性化优惠与服务建议，实现智能推荐与精准营销的融合。

六、AI助力东航迈向智慧航空新时代

通过与百度智能云的持续合作，东方航空不仅在客服层面实现了自动化和智能化，更在整体运营效率、旅客体验与品牌形象上实现全面提升。数字员工的引入，让AI从“工具”转变为“伙伴”，成为推动航空服务高质量发展的核心驱动力。

未来，东方航空与百度智能云将继续探索大模型技术在智慧机场、智能调度、个性化服务等领域的应用，构建更加智能、高效、温度并存的航空出行生态，助力全球旅客体验中国航空服务的智能化新高度。